Cam Kết Tiếp Nhận Và Xử Lý Yêu Cầu Hỗ Trợ (SLA) Qua Hệ Thống Helpdesk

Boxme cam kết mang đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, minh bạch và kịp thời thông qua hệ thống Helpdesk mới tại support.boxme.asia. Đây là kênh duy nhất để tiếp nhận, quản lý và theo dõi tiến độ xử lý mọi khiếu nại cũng như yêu cầu hỗ trợ vận hành của quý khách,.

1. Kênh tiếp nhận và Thời gian phản hồi ban đầu

• Địa chỉ truy cập: Hệ thống Helpdesk tại support.boxme.asia,.
• Thời gian tiếp nhận: Trong vòng 30 phút kể từ khi yêu cầu được tạo trên Helpdesk, bộ phận Chăm sóc khách hàng (CS) sẽ tiếp nhận, phân tích vấn đề và chuyển trạng thái từ "Mới" sang "Đang chờ xử lý",.
• Phân loại mức độ ưu tiên: Các yêu cầu sẽ được xử lý dựa trên 4 mức độ: Thấp (Low), Bình thường (Normal), Cao (High), Gấp (Urgent).

2. Cam kết thời gian xử lý (SLA) chi tiết

Dựa trên quy trình ISO của Boxme, khung thời gian xử lý cho từng loại yêu cầu được cam kết như sau:

2.1. Xử lý Khiếu nại và Bồi thường

• Phản hồi giải pháp: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, Boxme sẽ phản hồi cụ thể về: Nguyên nhân, Bên chịu trách nhiệm và Hướng xử lý.
• Xác định giá trị đền bù: CS sẽ kiểm tra và đề xuất giá trị đền bù trong vòng 48 giờ sau khi thống nhất giải pháp.
• Thanh toán bồi hoàn: Các giao dịch bồi thường sẽ được thực hiện vào thứ 5 hàng tuần.

2.2. Vận hành Nhập kho và Sản phẩm

• Duyệt sản phẩm mới: Boxme xử lý duyệt trong vòng 24 giờ làm việc đối với các sản phẩm đạt tiêu chuẩn thông tin và hình ảnh.
• Thông báo lỗi nhập kho: Đối với hàng hóa vỡ hỏng, hết hạn hoặc thiếu tem phụ khi nhập, kho sẽ báo lại qua Helpdesk hoặc CS. Khách hàng cần phản hồi trong vòng 48 giờ để tiếp tục xử lý.
• Yêu cầu dán tem/nhãn phụ: Khách hàng gửi yêu cầu qua Helpdesk kèm theo mẫu mô tả vị trí dán để kho thực hiện chính xác.

2.3. Vận hành Xuất kho và Bàn giao

• Xác nhận thiếu hàng: Nếu phát sinh thiếu hàng khi lấy hàng xuất kho, quản lý kho sẽ kiểm tra lại và xác nhận trạng thái trong vòng 30 phút làm việc.
• Khiếu nại mất hàng: Khách hàng cần tạo yêu cầu trên Helpdesk trong vòng 48 giờ đối với các đơn hàng bị hủy do mất hàng để được xử lý đền bù.
• Điều chỉnh tồn kho: Mọi chênh lệch tồn kho phát hiện trong quá trình vận hành sẽ được thông báo tới khách hàng qua Helpdesk.

2.4. Xử lý Hàng hoàn trả (Returns)

• Hàng hoàn không xác định: Helpdesk sẽ gửi thông báo trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi nhận hàng không xác định tại kho.
• Kiểm hàng hoàn (QC): Kết quả kiểm tra chất lượng hàng hoàn trả sẽ được cung cấp trên hệ thống trong vòng 24 giờ làm việc.

3. Quy trình Đóng và Đánh giá yêu cầu

• Điều kiện đóng yêu cầu: Yêu cầu chỉ được chuyển trạng thái "Đóng (Closed)" khi kết quả đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng hoặc đã có mã giao dịch bồi hoàn trên hệ thống,.
• Đánh giá chất lượng: Sau khi yêu cầu hoàn tất, quý khách có thể thực hiện đánh giá mức độ hài lòng (Satisfied/Unsatisfied) và để lại ghi chú để giúp Boxme cải thiện chất lượng dịch vụ,.

4. Lưu ý quan trọng cho Khách hàng

Để đảm bảo SLA được thực hiện đúng cam kết, quý khách vui lòng: * Cung cấp đầy đủ thông tin: Mã đơn hàng, mã shipment, hình ảnh/video bằng chứng khi tạo yêu cầu. * Theo dõi và phản hồi các yêu cầu thu thêm (Surcharge) trong vòng 48 giờ trước khi hệ thống tự động xác nhận chi phí. * Mọi yêu cầu tiêu hủy hàng hóa cần được gửi chính thức qua hệ thống Helpdesk để làm căn cứ pháp lý.

---

Lưu ý: Thời gian xử lý không bao gồm ngày Chủ nhật và các ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật Việt Nam,.