Blog / Hướng dẫn sử dụng

Hướng dẫn theo dõi & xử lý yêu cầu trên Boxme Helpdesk

Bài này giúp anh/chị hiểu cách **xem, lọc, theo dõi tiến độ ticket** và cách **phối hợp xử lý** với Boxme qua hệ thống Helpdesk.

24 tháng 12, 2025 · 4 min read

1. Mục đích

Bài này giúp anh/chị hiểu cách xem, lọc, theo dõi tiến độ ticket và cách phối hợp xử lý với Boxme qua hệ thống Helpdesk.[2][1]

2. Giao diện danh sách ticket (My Tickets)

Tại https://support.boxme.asia/helpdesk/my-tickets, hệ thống hiển thị danh sách toàn bộ ticket của tài khoản/đơn vị anh/chị.[3]

Các thành phần chính:[4]

Thanh bộ lọc & view
Cho phép chọn các view (bộ lọc lưu sẵn).
Tìm kiếm theo ID, Subject, mã vận đơn, mã shipment nhập kho…
Danh sách ticket
Các cột thường gặp: ID, Subject, Kho, Status, Priority, Team, Created, Boxme Tracking Number…
Anh/chị có thể sắp xếp (sort) và chọn cột hiển thị để tập trung vào các thông tin quan trọng.[2]

3. Xem chi tiết một ticket (Ticket View)

Click vào một hàng trong danh sách để mở trang chi tiết ticket.[1]

3.1. Khu vực thông tin chính

Tiêu đề & trạng thái ticket
Hiển thị Subject, trạng thái (Open, Replied, Resolved, Closed), team/kho đang phụ trách, SLA phản hồi & SLA xử lý.[1]
Thông tin phân loại
Bao gồm Dịch vụ, Ticket Type, Kho, nhóm phụ trách, người phụ trách… giúp anh/chị biết ticket đang được team nào xử lý.[1]
Mô tả ban đầu và hoạt động gần đây
Phần trên cùng thể hiện nội dung anh/chị đã gửi khi tạo ticket; bên dưới là dòng thời gian các cập nhật và trao đổi.[1]

3.2. Lịch sử trao đổi (conversation)

Trong phần lịch sử, hệ thống hiển thị dạng luồng hội thoại giữa anh/chị và Boxme:[1]

Mỗi lần Boxme trả lời hoặc thay đổi trạng thái, hệ thống ghi nhận một bản ghi rõ thời điểm, người thực hiện và nội dung.
Anh/chị có thể bấm Reply ở cuối ticket hoặc icon Reply trên từng email để trả lời; hệ thống hỗ trợ định dạng chữ, chèn ảnh, video, file đính kèm.[1]

Việc luôn trao đổi trong ticket giúp các bên dễ truy vết, đặc biệt khi có nhiều phòng ban cùng phối hợp (kho, giao hàng, kế toán…).[1]

4. Trạng thái ticket và cách hiểu

Hệ thống Helpdesk có các trạng thái chuẩn như sau:[1]

Trạng tháiÝ nghĩa dành cho khách hàng Boxme
Chờ xử lý (new), Chờ xử lý lại (Re-open)	Ticket mới tạo hoặc đang được Boxme xử lý; anh/chị không cần làm gì thêm trừ khi Boxme hỏi thêm thông tin.
Chờ phản hồi (Customer pending)	Boxme đã phản hồi và đang chờ anh/chị trả lời; nếu không phản hồi, ticket có thể bị treo hoặc đóng sau một thời gian.
Đã xử lý (Resolved)	Boxme đã xử lý xong theo yêu cầu; anh/chị kiểm tra kết quả, nếu chưa ổn có thể trả lời lại, ticket sẽ quay về trạng thái Open.
Đã đóng (Closed)	Ticket đã kết thúc hoàn toàn; anh/chị không thể gửi thêm trả lời vào ticket này, cần tạo ticket mới nếu phát sinh yêu cầu khác.

SLA (First Response / Resolution) được hệ thống tự động đánh dấu đúng hạn / trễ hạn, giúp cả Boxme và khách hàng theo dõi chất lượng dịch vụ.[1]

5. Tạo và sử dụng các view để theo dõi ticket

5.1. Khái niệm về view

View là bộ lọc đã lưu cho danh sách ticket.[2]

Default view: view mặc định khi mở My Tickets.
Private/Saved view: view anh/chị tự tạo, chỉ riêng tài khoản đó thấy.

5.2. Cách tạo một view mới (khách hàng)

Ví dụ: tạo view “Ticket giao hàng đang mở”:[2]

Tại trang My Tickets, thiết lập bộ lọc:
Dịch vụ = Giao hàng.
Status in (Open, Replied).
Chọn thêm các điều kiện khác nếu cần: theo Kho, theo kênh bán, theo mã đối tác…
Chọn các cột hiển thị (Columns), ví dụ: ID, Subject, Kho, Internal Status, Boxme Tracking Number, Created, Priority.[4]
Bấm Create view (hoặc tương đương) và đặt tên: “GH – Ticket đang xử lý”.[2]
Xem View vừa tạo rồi ấn Pin View để hiện danh sách view vừa tạo vào menu góc trái màn hình.

Lần sau chỉ cần chọn tên view này trong danh sách view, toàn bộ bộ lọc sẽ được áp dụng tự động.[2]

5.3. Một số view gợi ý cho vận hành Fulfillment

Một số view nên thiết kế cho team của anh/chị:[4][2]

Theo kho
Mục đích: giao việc cho CS nội bộ phụ trách từng kho.
Bộ lọc: Kho = [Tên kho], Status in (Open, Replied).
Khiếu nại giao hàng
Bộ lọc: Dịch vụ = Giao hàng, Ticket Type = Khiếu nại dịch vụ, Status != Closed.
Hoàn hàng
Bộ lọc: Dịch vụ in (Hoàn hàng, Nhập kho), Status != Closed.
Ticket đã xử lý chờ khách xác nhận
Bộ lọc: Status = Resolved.

Các view này có thể tùy biến tuỳ theo cách anh/chị tổ chức phòng ban (CSKH, Vận hành, Đối soát…).[2]

6. Thông báo & báo cáo ticket qua Lark

Để giúp team khách hàng không bỏ sót yêu cầu, Boxme có thể tích hợp Helpdesk với Lark:[2]

Thông báo ticket chờ khách phản hồi
Khi ticket chuyển sang trạng thái tương đương Replied (Boxme đã trả lời, chờ khách), hệ thống sẽ bắn thông báo vào group Lark hoặc chatbot nội bộ để nhắc anh/chị kiểm tra ticket và phản hồi.[1]
Báo cáo tổng hợp số lượng ticket hàng ngày
Tuỳ cấu hình, Boxme có thể gửi báo cáo tóm tắt:
Số ticket mới trong ngày.
Số ticket đang mở/chờ phản hồi.
Số ticket đã giải quyết/đóng.
Báo cáo được gửi vào một phòng Lark chung để team quản lý nắm nhanh “sức khoẻ” hỗ trợ mỗi ngày.[2]

Nếu anh/chị muốn điều chỉnh format thông báo hoặc thêm các view thống kê riêng cho Lark, hãy liên hệ Account Manager hoặc đội kỹ thuật Boxme để cấu hình trong Ticket Routing và Email/Notification Settings.